年均電話(huà)咨詢(xún)量約2萬(wàn)個(gè)，日均80余個(gè)，單日最高100余個(gè)；現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)量年均約1.7萬(wàn)人次，單日最高量80余人次；線(xiàn)上咨詢(xún)年均2000余人次……面對(duì)如此之大的咨詢(xún)量，經(jīng)開(kāi)區(qū)科技創(chuàng)新局醫(yī)保科在全市首推“5W+N”咨詢(xún)服務(wù)模式，詳細(xì)記錄什么時(shí)間、什么人、什么問(wèn)題、發(fā)生在哪里、什么類(lèi)型等五要素，準(zhǔn)確快速答復(fù)參保人咨詢(xún)的問(wèn)題。
黨的二十大報(bào)告提出，健全基本公共服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平。為此，醫(yī)�？苿�(chuàng)新咨詢(xún)服務(wù)理念，持續(xù)提升醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)效能，著力打造規(guī)范化咨詢(xún)服務(wù)“樣板間”，為全區(qū)8000家參保單位、20萬(wàn)名參保人員提供更便捷、更貼心的服務(wù)。
為確保答復(fù)準(zhǔn)確、及時(shí)，醫(yī)�？茣�(huì)定期組織工作人員圍繞電話(huà)咨詢(xún)涉及的問(wèn)題開(kāi)展交流和總結(jié)，對(duì)咨詢(xún)頻次較高的問(wèn)題，及時(shí)規(guī)范答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一答復(fù)口徑。同時(shí)，不定期抽查回訪(fǎng)，征求群眾意見(jiàn)，提高群眾滿(mǎn)意度。
針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)，醫(yī)�？浦概蓪�(zhuān)人在政務(wù)大廳提供現(xiàn)場(chǎng)取號(hào)、大廳引導(dǎo)、政策業(yè)務(wù)解答、咨詢(xún)熱點(diǎn)收集、咨詢(xún)難點(diǎn)反饋等服務(wù)。在大廳內(nèi)，醫(yī)�？圃O(shè)置了業(yè)務(wù)指南閱覽和業(yè)務(wù)操作專(zhuān)區(qū)，辦事群眾可以查看專(zhuān)門(mén)制作的“醫(yī)保便民服務(wù)簽”了解到相關(guān)信息。對(duì)于辦理業(yè)務(wù)有困難的群眾，醫(yī)�？七�有幫辦代辦和疑難事辦理專(zhuān)窗，提供“保姆式”服務(wù)。
“針對(duì)經(jīng)辦數(shù)量少、難度大的業(yè)務(wù)，按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制的原則，要求專(zhuān)職人員首問(wèn)必接、首問(wèn)必辦。從首次接件到了解問(wèn)題內(nèi)容，再協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，最后到業(yè)務(wù)辦理完畢，首問(wèn)負(fù)責(zé)人要全程跟進(jìn)，做到常講常學(xué)。”醫(yī)保科相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。以日常業(yè)務(wù)辦理及接待咨詢(xún)遇到的各類(lèi)問(wèn)題為基礎(chǔ)，醫(yī)保科建立起咨詢(xún)問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)，并持續(xù)動(dòng)態(tài)更新，為咨詢(xún)服務(wù)提供規(guī)范的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
此外，醫(yī)�？普罅ν菩腥粘ａt(yī)保業(yè)務(wù)“掌辦”“網(wǎng)辦”、申辦材料“容缺辦”、結(jié)果告知“短信辦”、緊急業(yè)務(wù)“預(yù)約辦”、特殊群體“專(zhuān)項(xiàng)辦”等，積極推廣“威海市醫(yī)保局”網(wǎng)上大廳、醫(yī)保微信公眾號(hào)、醫(yī)保服務(wù)小程序等網(wǎng)上渠道，為群眾提供良好的“不見(jiàn)面”辦理體驗(yàn)。目前，醫(yī)�？埔褳榻�2000家企業(yè)搭建網(wǎng)上咨詢(xún)平臺(tái)，開(kāi)設(shè)醫(yī)保服務(wù)“云課堂”，受到企業(yè)一致好評(píng)。
今后，經(jīng)開(kāi)區(qū)科技創(chuàng)新局醫(yī)�？茖⒗^續(xù)推進(jìn)高效暢通的咨詢(xún)工作機(jī)制和便捷可及的咨詢(xún)服務(wù)模式，全力構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、智能化、多元化的醫(yī)保經(jīng)辦咨詢(xún)服務(wù)體系，為轄區(qū)用人單位和參保人員提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的社保服務(wù)。
