日前，翡翠城B區(qū)有居民通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映小區(qū)晚上經(jīng)常出現(xiàn)流浪狗，回家路上讓人提心吊膽，存在安全隱患。社區(qū)專屬網(wǎng)格員接到工單后立即組建了流浪狗專項治理小組，對流浪狗行經(jīng)路線進行清理的同時，還組建了夜間巡邏隊，護送夜歸居民安全到家。“你們熱線處理得真快，沒幾天就處理好了，咱的網(wǎng)格員真給力！”社區(qū)居民原女士對網(wǎng)格員的辦事效率連連稱贊。
今年以來，西苑街道社會治理服務(wù)中心緊緊圍繞群眾關(guān)心關(guān)切的“急難愁盼”問題，推行“12345熱線+網(wǎng)格化”構(gòu)建基層聯(lián)動治理新模式，以網(wǎng)格化管理為切入點，以12345熱線為支撐點，聚焦提級辦理、接訴即辦、未訴先辦，將12345熱線被動服務(wù)與網(wǎng)格化主動治理銜接融合，催生了更快速的響應(yīng)方式、更高效的解決機制、更強大的服務(wù)隊伍，形成為民服務(wù)“1+1>2”的基層社會治理新格局，助推12345熱線辦理質(zhì)量和群眾滿意度“雙躍升”。
提級辦理實現(xiàn)訴求辦理“零等待”
街道從職責(zé)、力量、機制三要素入手，推動12345熱線和網(wǎng)格微治理雙向互動、無縫銜接。
明確職責(zé)任務(wù)，在充分調(diào)研基礎(chǔ)上，將12345熱線工單辦理工作納入社區(qū)網(wǎng)格員工作清單，明確日常工作職責(zé)，街道共13個社區(qū)87個居民網(wǎng)格，18個專屬網(wǎng)格，配備網(wǎng)格員105人、網(wǎng)格協(xié)管員192人，每個網(wǎng)格明確1名網(wǎng)格員作為社區(qū)網(wǎng)格熱線工作聯(lián)絡(luò)人，使訴求問題能夠直達責(zé)任部門、辦件人員，在問題發(fā)現(xiàn)和解決之間搭建“直通車”，實現(xiàn)訴求辦理全面提速，平均辦理天數(shù)縮短一個工作日。選優(yōu)配強隊伍力量，加強網(wǎng)格力量融合、職能融入，推動社區(qū)與供熱、水務(wù)、電力、社會組織等力量通過活動共辦、資源共享等形式，走到居民面前，站到居民中間，聽到一線聲音、了解真實需求、解決實際困難。
成立由社區(qū)網(wǎng)格員加片警、水、電、氣等專業(yè)人員組成的應(yīng)急處置隊伍，對需要快速響應(yīng)、處置的各類訴求、事件及時響應(yīng)、處置、反饋。同步組建7.6萬人的網(wǎng)格數(shù)據(jù)庫，通過網(wǎng)格實時更新、社區(qū)定時匯總、街道定時調(diào)度，激活數(shù)據(jù)要素潛能，賦能社會治理，數(shù)據(jù)庫的運用在日常處理熱線、出具證明和滿意度工作中成效初顯。
優(yōu)化考核激勵機制，制定《西苑街道辦事處網(wǎng)格員KPI績效考核體系》，在網(wǎng)格化運轉(zhuǎn)流程基礎(chǔ)上，根據(jù)問題復(fù)雜程度實現(xiàn)分級分類處置，一般問題“一鍵直達”、復(fù)雜問題“提級辦理”，設(shè)置《重難點網(wǎng)格事項受理工作單》，讓網(wǎng)格內(nèi)發(fā)現(xiàn)的重難點問題直達黨工委會研究解決，簡化暢通問題上報解決程序。同步將未訴先辦事件納入社區(qū)考核、將未訴先辦典型案例納入黨工委會固定議題、年終印發(fā)未訴先辦優(yōu)秀案例宣傳冊等措施，充分發(fā)揮考核指揮棒、黨工委會激勵作用，激發(fā)網(wǎng)格員未訴先辦熱情。
接訴即辦實現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)“一站式”
“路面上出現(xiàn)了一個大坑，真危險啊，一不注意就容易掉下去。”天隆社區(qū)居民通過12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映小城故事天東家園回遷區(qū)北門路面塌陷的問題，希望相關(guān)部門協(xié)助維修。接到訴求后，社區(qū)網(wǎng)格員第一時間到現(xiàn)場落實情況，發(fā)現(xiàn)該主干道確實存在路面塌陷的問題，塌陷面積長達3米、深約2米，稍有不慎就會發(fā)生安全事故，路過居民紛紛繞行。為保障過往居民出行安全，網(wǎng)格員立即采取應(yīng)急預(yù)案，在塌陷區(qū)周圍拉設(shè)警戒線、放置錐形桶，并安排專人及時疏導(dǎo)現(xiàn)場交通，居民安全得到了初步保障。
為徹底解決路面塌陷問題，社區(qū)聯(lián)系了三家專業(yè)維修機構(gòu)現(xiàn)場勘查探討，經(jīng)落實此處塌陷是污水井淤堵管道破裂導(dǎo)致水土流失造成的。明確責(zé)任單位后，社區(qū)網(wǎng)格員快速啟動聯(lián)動機制，聯(lián)動水務(wù)集團施工團隊現(xiàn)場施工，采用挖掘機、鋪路機等專業(yè)設(shè)備對塌陷路面翻挖新建、回填壓平，最后鋪設(shè)了水泥面層。目前塌陷路面已修繕完畢，居民出行更安心。
這是社區(qū)網(wǎng)格員辦理12345熱線工單的縮影。為充分提升資源共享、快速聯(lián)動、協(xié)同作戰(zhàn)的工作粘合力，對12345熱線工單實施一單雙派、雙向流轉(zhuǎn)，建立“隨接隨轉(zhuǎn)、隨轉(zhuǎn)隨辦”的熱線+網(wǎng)格交辦機制，根據(jù)反映事項的類別，分級分類實時派單，堅持接訴即辦、接訴聯(lián)辦，從源頭上提高派單精準(zhǔn)性和時效性，訴求辦理全面提速。對于一般類事項，充分發(fā)揮網(wǎng)格員常在網(wǎng)中走，熟悉轄區(qū)、靠前工作的優(yōu)勢，直接由網(wǎng)格員處置，減少中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，提高辦結(jié)效率；對于需相關(guān)職能部門聯(lián)合處置工單，網(wǎng)格員第一時間到現(xiàn)場核實情況，并配合相關(guān)職能部門現(xiàn)場處置，通過打破部門壁壘，形成推進群眾滿意度提升的強大合力，同時以服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果“雙滿意”為導(dǎo)向，健全完善“提前回訪”機制，對回訪不滿意的，根據(jù)訴求人意見再次辦理，直至滿意。
截至9月，街道12345熱線辦理過程滿意率99.28%，結(jié)果滿意率提升至88.71%，服務(wù)再升級，質(zhì)效再提升。
未訴先辦實現(xiàn)社會治理“小切口”
日前，祥臺社區(qū)第六網(wǎng)格網(wǎng)格員在網(wǎng)格巡查時接到凱悅國際A座商戶反映，405、406、407辦公間東側(cè)的玻璃幕墻漏水，每逢下雨天雨水會從窗戶倒灌，導(dǎo)致走廊積水，不僅出行不便存隱患而且玻璃破損的風(fēng)險增加，反映至物業(yè)未果，其表示如果物業(yè)再不處理將通過12345熱線反映。
接到反映問題后，網(wǎng)格員聯(lián)合物業(yè)公司第一時間到場查看，發(fā)現(xiàn)由于樓頂以上玻璃幕墻接縫密封不夠?qū)е掠晁樦Ａ粔α魈蕽B漏到室內(nèi)，給頂樓商戶帶來困擾。社區(qū)立即牽頭組織物業(yè)和開發(fā)商召開聯(lián)席會議，會上大家經(jīng)過充分討論，一致同意對樓頂重新進行防水修復(fù)，但由于涉及費用較大，在由誰承擔(dān)施工費用的問題上爭執(zhí)不下，經(jīng)過三輪商討，最終確定由物業(yè)出資將A座頂樓全部做防水處理。
經(jīng)過半個月的施工期，目前已做完三遍防水作業(yè)，總施工面積10000多平，總費用21萬，徹底解決了頂樓漏水問題，也避免群眾通過撥打12345熱線反映問題。“有問題不用打‘12345’，網(wǎng)格員一樣給辦得又快又好。”附近商戶對處理結(jié)果紛紛表示滿意。
街道不斷強化訴源治理，堅持“人在網(wǎng)中走，事在格中辦”，把功夫下在平時，充分發(fā)揮網(wǎng)格員掌握群眾訴求最貼近、發(fā)現(xiàn)矛盾問題最直接的優(yōu)勢，以網(wǎng)格巡查遍訪、專項排查等為抓手，主動靠前發(fā)現(xiàn)和解決網(wǎng)格內(nèi)涉及城市管理、矛盾糾紛和企業(yè)、群眾生產(chǎn)生活等問題和訴求。通過“搶答”群眾訴求不僅是工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，更是思維的轉(zhuǎn)變與提升，讓發(fā)現(xiàn)問題提前一步，解決困難向前一步，群眾不用撥打12345，大多數(shù)問題能夠在網(wǎng)格內(nèi)得到快速有效解決，真正將問題發(fā)現(xiàn)在一線、解決在一線，實現(xiàn)被動處置變主動解決，推動服務(wù)從“接訴即辦”向“未訴先辦”延伸，以“小切口”推動社區(qū)治理“大變化”。
今年通過“未訴先辦”解決問題386件，其中萬鑫社區(qū)發(fā)動志愿者清理小區(qū)間景觀河牛蛙，減少噪音擾民，匯安社區(qū)協(xié)調(diào)海大醫(yī)院更換空調(diào)外掛機部件解決噪音擾民、文峰社區(qū)聯(lián)動物業(yè)縮減小區(qū)入口綠化帶清除開車視線盲區(qū)等72件典型事例在黨工委會上予以通報學(xué)習(xí)借鑒。1-10月份，街道承辦12345政務(wù)服務(wù)便民熱線8265件，來單量較去年同期減少711件，訴源治理初顯成效。
民呼我應(yīng)，民憂我解。下一步，街道社會治理服務(wù)中心堅持發(fā)揮治理體系優(yōu)勢，以“群眾滿意”為標(biāo)尺，堅定不移兜牢民生底線，在社會治理中細化管理、深耕服務(wù)，切實把群眾家門口的事，解釋好、解決好、辦理好，推動基層社會治理水平再邁新臺階，為群眾幸福生活持續(xù)“升溫加碼”。
