在“五一”國際勞動節(jié)，威海市水務(wù)集團客戶服務(wù)中心喜獲山東省總工會頒發(fā)的“工人先鋒號”榮譽稱號。
威海市水務(wù)集團客戶服務(wù)中心是一支由53位女職工組成的“娘子軍”，負責威海市民涉水信息咨詢、故障報修、投訴建議等訴求受理以及營業(yè)收費、供排水報裝等業(yè)務(wù)辦理，始終堅持“以人民為中心”的宗旨，秉承“有態(tài)度、有速度、有溫度”的服務(wù)理念，以”巾幗不讓須眉”的魄力，想用戶之所想，急用戶之所急，切實為市民解決供排水方面的急難愁盼問題，架起了市民與水務(wù)集團的連心橋。
1 素質(zhì)打造為基點，凝心聚力
客戶服務(wù)中心始終注重職工的綜合素質(zhì)提升，在加強業(yè)務(wù)培訓的基礎(chǔ)上，從儀表妝容、待人接物等細微入手，從言談舉止、衛(wèi)生習慣等點滴抓起，不斷端正服務(wù)態(tài)度，規(guī)范禮儀細節(jié)，嚴格依法辦事，用心熱情服務(wù)。同時，客戶服務(wù)中心堅持以“高效”為核心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，限時服務(wù)落地，實現(xiàn)了用戶訴求“限時回復”、收費“限時接待”、報裝“限時轉(zhuǎn)辦”的快捷服務(wù)模式，全面打造出一支素質(zhì)過硬、服務(wù)規(guī)范、群眾滿意的優(yōu)秀服務(wù)團隊。
2制度規(guī)范為重點，優(yōu)化服務(wù)
客戶服務(wù)中心不斷規(guī)范對外服務(wù)崗位標準，出臺《熱線業(yè)務(wù)知識匯編》《熱線公告發(fā)布規(guī)范》《熱線管理制度》《熱線辦理工作標準》及《熱線辦理工作考核辦法》等，確保對外服務(wù)崗位標準統(tǒng)一、有規(guī)可依。同時以熱線管理系統(tǒng)為依托，通過完善接聽受理、語音導航、座席管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、信息公告六大平臺，著力加強熱線辦理情況跟蹤調(diào)度及群眾滿意度回訪，形成了“受理-辦理-催辦-辦結(jié)-回訪”的用戶訴求全過程閉環(huán)管理模式，確保群眾訴求第一時間回應(yīng)、第一時間辦理、第一時間解決。
為切實擦亮“威海營商行”金字招牌，客戶服務(wù)中心在2020年用水報裝零申請、零材料、零跑腿、零費用“四零”服務(wù)的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌整合各項服務(wù)舉措，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，升級打造以“省事、省時、省心”為主要內(nèi)容的“三三三”服務(wù)體系，細化制定27項具體措施，著力打造全鏈條、全周期、閉環(huán)式的服務(wù)體系，努力形成規(guī)模化、集聚化、系統(tǒng)化的服務(wù)效應(yīng)，為用戶提供及時、周到、全面的供排水服務(wù)。
3智慧服務(wù)為亮點，碩果累累
客戶服務(wù)中心積極探索智慧服務(wù)新模式，線上，依托威海政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、愛山東、微信公眾號等平臺，積極推廣“網(wǎng)上辦、掌上辦”服務(wù)，實現(xiàn)了咨詢、交費、過戶、報裝等多項涉水業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理，實現(xiàn)了智能自助服務(wù)機營業(yè)廳全覆蓋，并與電力、燃氣、熱電等市政公用服務(wù)企業(yè)聯(lián)合推出共享營業(yè)廳服務(wù)，實現(xiàn)了“水電氣暖一站式辦理”；線下，開通了銀行網(wǎng)點柜臺代收水費業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了“15分鐘便利圈”繳費，邁進了線上線下相融合的智慧服務(wù)新時代。
下一步，客戶服務(wù)中心將繼續(xù)把“完美服務(wù)”作為客戶服務(wù)的目標，本著“讓市民滿意，讓政府放心”的宗旨，打造一支專業(yè)的服務(wù)團隊，以不斷創(chuàng)新的服務(wù)方式，敬業(yè)的服務(wù)精神，樹立一流的服務(wù)品牌。
