近期，面對(duì)全國復(fù)雜的疫情防控形勢，作為全國性金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，新華保險(xiǎn)總部及分、子公司秉承著以人民為中心的發(fā)展理念，提升管理效能，使用科技手段應(yīng)對(duì)疫情影響，全力保障客戶服務(wù)、核保核賠、運(yùn)營備戰(zhàn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)有序運(yùn)行，確保“業(yè)務(wù)發(fā)展不松懈、客戶服務(wù)不中斷、理賠時(shí)效不降低”，充分貫徹落實(shí)黨的二十大精神，為人民幸福生活助力。
運(yùn)營作業(yè)中心“現(xiàn)場+遠(yuǎn)程”
保障服務(wù)、經(jīng)營平穩(wěn)有序
重點(diǎn)為涉疫地區(qū)“開綠燈”
面對(duì)疫情情況，運(yùn)營作業(yè)中心快速調(diào)整運(yùn)營模式，第一時(shí)間制定24小時(shí)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，立即啟動(dòng)“北京+西安”、“現(xiàn)場+遠(yuǎn)程”互援互備運(yùn)營模式，北京亦莊園區(qū)近30名員工堅(jiān)守崗位，遠(yuǎn)程服務(wù)占比超過90%。
與此同時(shí)，運(yùn)營作業(yè)中心迅速建立疫情防控、遠(yuǎn)程協(xié)助、疑難業(yè)務(wù)等多個(gè)專項(xiàng)小組，完善形成線上運(yùn)營體系，加強(qiáng)遠(yuǎn)程督控管理，確保作業(yè)效率與質(zhì)量。客服中心聚焦重點(diǎn)產(chǎn)品，開展多輪線上產(chǎn)品推薦服務(wù)技能訓(xùn)練，助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展。
11月15日至30日，95567接通率超過99%，電話服務(wù)量28萬件；北京兩核及保全集中作業(yè)量3萬件；核保作業(yè)處理緊急業(yè)務(wù)70余件，全力支持銷售展業(yè)活動(dòng)，為保障高峰支持和服務(wù)質(zhì)量，安排充足人力遠(yuǎn)程加班至24點(diǎn)，有力支持業(yè)務(wù)發(fā)展。
針對(duì)受疫情影響較嚴(yán)重的河南、河北、新疆等機(jī)構(gòu)，運(yùn)營作業(yè)中心提供“精準(zhǔn)+高效”的個(gè)性化支持，安排專人對(duì)接，提供重點(diǎn)支持，保證業(yè)務(wù)處理時(shí)效；核保在遵守業(yè)務(wù)規(guī)則和有效控制風(fēng)險(xiǎn)的前提下，充分考慮疫情原因制約，更靈活的為客戶提供核保方案選擇；核賠主動(dòng)優(yōu)化操作，對(duì)理賠查勘受限的涉疫機(jī)構(gòu)，適用總部疫情期間特殊調(diào)查政策，便捷業(yè)務(wù)處理；保全適當(dāng)減免申請(qǐng)資料、調(diào)整審批方式，保證涉疫業(yè)務(wù)高效處理。
理賠管理積極推廣線上理賠
結(jié)案時(shí)效平均耗時(shí)0.54天
順應(yīng)技術(shù)發(fā)展趨勢與疫情管理新常態(tài)，新華保險(xiǎn)積極推廣線上理賠，移動(dòng)簽收、微信自助理賠服務(wù)可使客戶足不出戶，7*24小時(shí)在線提交理賠申請(qǐng)。目前，線上理賠業(yè)務(wù)已占比96.2%。全系統(tǒng)加班加點(diǎn)，采取現(xiàn)場+遠(yuǎn)程辦公相結(jié)合方式，理賠不打烊，服務(wù)不停歇，申請(qǐng)結(jié)案平均耗時(shí)0.54天。
同時(shí)，為應(yīng)對(duì)疫情期間醫(yī)院嚴(yán)格出入管理的現(xiàn)狀，新華保險(xiǎn)持續(xù)為購買特定產(chǎn)品的客戶提供醫(yī)療墊付服務(wù)，為客戶解決就醫(yī)資金支付難題，10-11月期間，完成醫(yī)療墊付42件，墊付總金額92.2萬元。
各渠道鉚足干勁
線上備戰(zhàn)氣氛熱烈出實(shí)效
銷售支持部圍繞產(chǎn)品宣發(fā)、系統(tǒng)流程優(yōu)化、隊(duì)伍展業(yè)、客戶服務(wù)展開一系列支持工作。聯(lián)合行政管理部在主流新媒體宣傳投放兩款新產(chǎn)品“惠金享”與“鑫榮耀”，預(yù)計(jì)曝光1100萬次；發(fā)布產(chǎn)品升級(jí)利好，“特藥無憂”藥品種類免費(fèi)擴(kuò)展至175種國內(nèi)外特藥，新老客戶均可享受，彰顯國企擔(dān)當(dāng)；同步積極策劃新產(chǎn)品上線。
適應(yīng)防疫新常態(tài)，銷售支持部支持隊(duì)伍線上營銷，篩選百位精英組織線上營銷訓(xùn)練營；發(fā)起線上視頻活動(dòng)“點(diǎn)亮鑫榮耀”，發(fā)動(dòng)隊(duì)伍共同探討“財(cái)富躺贏”的理念秘籍，營造線上營銷氛圍；搭建隊(duì)伍線上個(gè)人品牌展示窗口，四季度起已陸續(xù)推出20余位線上精英作品。
聚焦解決客服難點(diǎn)痛點(diǎn)，四季度銷售支持部收集隊(duì)伍服務(wù)客戶過程中的難點(diǎn)痛點(diǎn)，聚焦新單流程優(yōu)化，組織政策協(xié)調(diào)、共商解決方案，進(jìn)一步助力一線。
健康保險(xiǎn)事業(yè)部對(duì)開展政保業(yè)務(wù)的9家分公司落實(shí)好“客戶化”運(yùn)營的服務(wù)支持和實(shí)施保障；全力支持重點(diǎn)項(xiàng)目，完成河南省某市城鎮(zhèn)職工醫(yī)保項(xiàng)目系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)貐⒈Ｈ说?ldquo;一站式”聯(lián)網(wǎng)結(jié)算；支持廣東省某市大病醫(yī)保項(xiàng)目省異地就醫(yī)結(jié)算，與資金部協(xié)同為受疫情影響暫無法完整收集理賠材料的地區(qū)提供約5000余萬元的預(yù)付理賠金；推動(dòng)重慶等項(xiàng)目的系統(tǒng)功能需求開發(fā)并按時(shí)完成上線。
收展部全面開啟備戰(zhàn)模式，組織條線會(huì)議，開展業(yè)務(wù)及隊(duì)伍預(yù)錄追蹤、個(gè)人TOP榜單、大單賀報(bào)等追蹤，為業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)I造熱烈氛圍，年度計(jì)劃推進(jìn)率成果顯著。
同時(shí)，“續(xù)收微天下”線上收費(fèi)助力續(xù)期年末收官。截至11月30日，在線續(xù)費(fèi)共生成線上續(xù)費(fèi)訂單30余萬件，成功支付的續(xù)期保費(fèi)金額超7億元，有效滿足疫情期間客戶線上交費(fèi)需求。
創(chuàng)新業(yè)務(wù)部以服務(wù)客戶為宗旨，通過官微提供承保、保全、新單回訪相關(guān)功能支持，線上引流獲客。截至2022年10月末，官微平臺(tái)新增注冊(cè)用戶近24萬余人，為客戶辦理保全變更超11萬次，新契約回訪客戶200萬余次。
