“這樣的‘糟心事兒’有人給辦了，而且效率還挺高，處理得很及時，我非常滿意。”3月16日，在怡園街道熱線辦理“回頭看”回訪活動中，文化中路62號樓業(yè)主給所反映熱線辦理情況打出了滿意分。
原來，文化中路62號樓的下水管道破損，出現(xiàn)污水外漏，影響樓上的居民出行。經(jīng)現(xiàn)場查看后發(fā)現(xiàn)，管道破損位置位于文化中路62號樓東單元，是業(yè)主當(dāng)年自費改造并接入樓北側(cè)的污水管道。由于長時間裸露在外，管道風(fēng)化破損，導(dǎo)致污水外溢。隨后，經(jīng)街道政務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)會議商定，由街道安排人員對破損管道進行重新更換，徹底解決污水外溢影響居民出行問題。
黨工委“一把手”抓熱線，立說立行、一辦到底；班子成員帶頭辦理工單訴求，直面問題、答疑解難；各科室、社區(qū)、合作社實施“清零行動”，群眾訴求應(yīng)辦盡辦……按照全區(qū)群眾滿意度提升工作專題會議要求，怡園街道牢固樹立“事要解決，群眾滿意”的思想，轉(zhuǎn)作風(fēng)、建機制、抓落實，力促群眾滿意度工作提檔升級。
接訴即辦，落實“快解”要求
12345熱線訴求量大、涉及面廣、專業(yè)要求高。怡園街道在實行“集中受理、分類整理、歸口交辦、限時辦理、辦結(jié)上報、及時回訪”閉環(huán)管理的同時，狠抓承辦和回復(fù)兩個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不折不扣地落實“首問負責(zé)、接訴即辦、一線辦結(jié)”機制，實打?qū)嵔鉀Q群眾訴求。
接訴即辦，不出網(wǎng)格。日前，金海灘社區(qū)依海嘉園B6號樓業(yè)主反映，家里出現(xiàn)滲水，可能是樓上業(yè)主種花澆水所致。接到熱線后，社區(qū)書記與工作人員到業(yè)主家查看情況，了解到滲水是由于樓上業(yè)主沖刷平臺所致。隨后，社區(qū)將來電人與被反映的業(yè)主叫到社區(qū)進行協(xié)商，雙方就滲水部位處理和避免此次事情發(fā)生達成一致意見。
在東澇臺社區(qū)頤順園小區(qū)，有業(yè)主反映7號樓302草廈子內(nèi)漏水。得知情況后，社區(qū)聯(lián)合物業(yè)查找情況，了解到是樓內(nèi)主管道問題。隨后，物業(yè)找人進行了維修，并給修好后的管路做了防水，徹底解決了漏水問題。
接訴即辦，一線辦結(jié)。熱線反映問題多是涉及民生的小事瑣事，街道切實轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，第一時間走進現(xiàn)場，走近當(dāng)事人，實現(xiàn)現(xiàn)場調(diào)查、現(xiàn)場調(diào)解、現(xiàn)場解決。“欽村小學(xué)南墻外邊種的樹，樹上結(jié)的果實掉落容易砸到人，希望部門協(xié)調(diào)修剪。”接到工單后，街道城管辦工作人員立即到現(xiàn)場查看情況，當(dāng)場安排人員進行人工修剪，實現(xiàn)了一線辦結(jié)、一次辦結(jié)。
有訴共辦，健全“共解”機制
3月16日，怡園街道熱線處置領(lǐng)導(dǎo)小組會議召開，針對當(dāng)前的重點難點工單進行分析研判，研究解決措施。該領(lǐng)導(dǎo)小組由黨工委書記擔(dān)任組長，每周四定期召集相關(guān)班子成員、業(yè)務(wù)科室，研究推動熱線工單辦理。
從熱線辦理情況看，群眾在物業(yè)管理、業(yè)委會選舉、違章建筑、占道經(jīng)營和污水管道堵塞等方面訴求較多。許多問題經(jīng)常涉及多個領(lǐng)域多個部門，單靠一方無法使問題得到徹底解決。
針對部分群眾反映的“疑難雜癥”，街道還充分發(fā)揮“網(wǎng)格吹哨、社區(qū)報到”“社區(qū)吹哨、街道報到”“街道吹哨、區(qū)直部門報到”機制，第一時間響應(yīng)民生訴求，有效解決群眾反映的堵點、難點、痛點問題，打通基層社會治理“最后一公里”。
3月14日，有群眾通過熱線反映，濱州街社區(qū)悅海小區(qū)門市房正在裝修，承重墻受破壞。街道物管辦聯(lián)合社區(qū)查看情況后，立即啟動了吹哨報到機制。3月15日，區(qū)建設(shè)局、區(qū)物管辦、街道、社區(qū)一起來到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)70公分承重墻體損壞，現(xiàn)場與商戶溝通，制止損壞墻體行為，并責(zé)令商戶按照標準要求對墻體進行修復(fù)和加固。目前，墻體正在修復(fù)中。
未訴先辦，探索“優(yōu)解”模式
日前，一場主動發(fā)現(xiàn)居民“急難愁盼”訴求的“篩查”——怡園街道“夯基筑本”入戶遍訪百日攻堅行動正式啟動。按照計劃，3月上旬至6月上旬，進行網(wǎng)格入戶遍訪工作，把居民信息摸清摸透，把居民訴求反映上來，真正走進戶、見到人、談入心。
這是怡園街道實行“未訴先辦”，提升群眾滿意度的一大行動。按照要求，每季度更新一次居民信息，每半年遍訪一次網(wǎng)格居民，嚴格按照分類管理居民信息，對失獨、重病、老年人等特殊群體納入日常關(guān)注范圍，實時跟蹤了解近況，提升服務(wù)的精細化、精準性。
食品安全百日攻堅行動啟動、安全生產(chǎn)百日攻堅有序推進、森林防火百日攻堅全面展開……發(fā)現(xiàn)問題提前一步，解決困難向前一步，怡園街道踐行未訴先辦的工作理念，應(yīng)民心、會民意、快作為，以工作提前謀劃、服務(wù)工作前置，精準“篩查”轄區(qū)居民“急難愁盼”，進一步提升群眾的獲得感、幸福感和滿意度。
